Evaluations en ligne: Piège ou opportunité?

Nous sommes installés dans un restaurant ayant obtenu une note exceptionnelle de 4,9 sur 5 sur Google Reviews. Qu’est-ce qui fait que cette entreprise sort du lot?

Je ne vais pas y aller par quatre chemins: ce restaurant connaît son coeur de métier. C’est essentiel, car la qualité de la nourriture, le service et l’ambiance doivent être au rendez-vous. Si ce n’est pas le cas, tous les efforts pour obtenir une bonne note ne servent à rien.

«En principe, les clients ont un état d’esprit positif»

Comment faire en sorte que mes clients notent mon entreprise?

Dans le domaine de la gastronomie, en Suisse comme ailleurs, les clients aiment donner leur avis. Les études que nous avons menées, en nous appuyant sur nos propres données chez re:spondelligent, le montrent. Dans aucun autre secteur, les évaluations ne sont aussi fréquentes. Il faut en tirer parti, en interrogeant par exemple les clients directement ou par voie électronique à la fin du repas. Il ne faut pas hésiter à leur demander si cela leur a plu et à les prier de rédiger une petite évaluation.

Que faire si un client rédige une évaluation négative?

Généralement, les clients ont un état d’esprit positif et aiment rédiger de bons avis, mais il y a toujours des exceptions. Les entreprises qui se servent de la fonction de réponse et assument la responsabilité de leurs erreurs paraissent compétentes. Un mauvais avis doit être considéré comme une chance pour l’entreprise, à condition, bien sûr, que la critique soit justifiée. Si l’avis en question est diffamatoire ou si le contenu du commentaire n’a rien à voir avec le restaurant, on peut demander sa suppression. Mais pour cela, il faut s’armer de patience.

Y a-t-il des restaurants qui achètent leurs bonnes évaluations?

Certainement, mais cela n’est pas si simple et je n’ai jamais entendu parler de tels cas. Les plateformes telles que Google ou Facebook ont un véritable intérêt à ce que des utilisatrices et des utilisateurs réels rédigent de vrais avis. Par conséquent, les faux avis sont bien souvent supprimés.

Ai-je intérêt à demander à mon équipe de rédiger un avis positif?

Non, en aucun cas. Premièrement, c’est interdit sur les portails d’évaluation. Deuxièmement, vous risquez de ternir votre réputation auprès des clients qui découvriraient qu’il s’agit de faux avis.

Quelles plateformes sont les plus utilisées aujourd’hui?

Aujourd’hui, Google est la plateforme la plus utilisée pour la restauration, surtout en Suisse. Tripadvisor a perdu en influence, mais elle est toujours très utilisée au niveau international. Pour le domaine de l’hôtellerie, l’essentiel des avis est recueilli sur Booking.com. Dans ces deux domaines, il ne faut pas non plus négliger Facebook. Mais face à la multitude de plateformes, les entreprises sont également confrontées à de nouveaux questionnements: que cela signifie-t-il concrètement si j’ai une note de 4,2 sur 5 sur Google et de 3,7 sur 5 sur Facebook? A partir de quand parle-t-on de «bonne» note? Et où se situe la concurrence? Il faut pouvoir mettre ces chiffres en perspective, car seuls, ils ne veulent rien dire.

«Google est actuellement la plateforme la plus utilisée»

Une note de 4,9 est presque trop bonne pour être vraie. Mais existe-t-il une valeur idéale pour les évaluations?

Eh bien oui! Des études montrent que les évaluations comprises entre 4,3 et 4,7 sont jugées les plus crédibles. De trop bonnes évaluations peuvent également susciter la méfiance. Par conséquent, les clients se montrent compréhensifs pour les petites erreurs.

Quel type de client est particulièrement enclin à donner son avis?

Nous ne pouvons rien dire de l’âge ou du genre, car nous ne collectons pas ces données. Toutefois, on note que les touristes n’hésitent pas à laisser un avis, contrairement aux habitués.

Y a-t-il des personnes qui menacent les entreprises de mauvaises évaluations?

J’ai déjà entendu des histoires de ce genre, mais, heureusement, ces cas sont rares. Ce qui intéresse la plupart des évaluateurs, c’est de faire un retour à l’entreprise et de donner des informations aux autres clients. Ils sont donc animés d’une motivation positive. Vous collectez une énorme quantité de données grâce à l’analyse des avis.

A quoi pourront vous servir ces données à l’avenir?

La tendance est au «Predictive Marketing ». Je peux, par exemple, me servir d’un algorithme qui déterminera que mes clients aiment surtout profiter de ma terrasse à partir du mois de mai. Je pourrai ainsi choisir le moment idéal pour ouvrir ma terrasse et communiquer en ligne sur l’événement. Le logiciel peut déterminer ce moment sur la base de mes données et du bulletin météo.

ALEXANDER ZAUGG

Age: 40 ans
A l’extérieur, je mange: «tout ce que je ne cuisine pas aussi bien à la maison. Des pizzas, par exemple.»
Ce qui vaut 5 étoiles: «les restaurants où le service est excellent malgré la pénurie de personnel.»
Ce qui ne vaut que 1 étoile: «devoir attendre longtemps l’addition, mais en général, ma notation est plutôt généreuse.»

Un logiciel intelligent pour l’avenir numérique

L’entreprise re:spondelligent, basée en Suisse centrale, propose différents services et solutions dédiés à la restauration et à l’hôtellerie en vue de la gestion des avis sur Internet. Un logiciel facilite, par exemple, la demande d’avis, ce qui entraîne davantage d’évaluations. Les entreprises peuvent ensuite y répondre rapidement et personnellement grâce à des programmes personnalisés. Sur demande, le logiciel évalue tous les retours d’informations en fonction des paramètres souhaités, ce qui permet aux entreprises d’adapter ou de développer leur offre en conséquence. Cela leur permet ensuite d’obtenir une meilleure note et donc un meilleur classement dans les résultats de recherche Google. Les prestations proposées par re:spondelligent permettent ainsi aux entreprises de traiter plus rapidement les avis, mais ces dernières peuvent également y avoir recours à des fins d’étude de marché et de marketing.

Texte: Simone Knittel
Photo: Nora Dal Cero