En avant toute!

C’est bientôt le début du semestre à l’EHG. Dans quel état d’esprit démarrez-vous l’année scolaire? 

Je suis ravie de voir que, après un recul, le nombre d’étudiants est reparti à la hausse il y a quelques années. L’hôtellerie est un secteur formidable qui offre une multitude de possibilités pouvant apporter beaucoup de satisfaction. C’est cette image que j’ai envie de transmettre aux étudiantes et aux étudiants. 

Qu’apprennent-ils en premier lieu?

Pendant leur première semaine, on peaufine la présentation. Les étudiantes et les étudiants sont les représentants de notre école et de notre profession. Repasser ses vêtements, coiffer ses cheveux et sa barbe, cirer ses chaussures… tout compte. Ensuite, ils suivent leurs cours, en alternant une semaine de théorie et une semaine de pratique. Les jours de pratique de la cuisine et du service se déroulent chez nous, en interne. La gestion hôtelière et la réception ont lieu chez notre partenaire, l’hôtel Marriott.

En plus de la direction à Genève, vous avez aussi assuré l’administration de l’École hôtelière de Zurich (HFZ) ces deux dernières années. Quel bilan en tirez-vous?

Ma principale mission consistait à harmoniser les deux écoles, en changeant l’image de marque de l’École hôtelière de Zurich (anciennement École hôtelière du parc Belvoir) et en adaptant les cours et le calendrier. Il est apparu que la direction de chacune des écoles nécessite un poste à temps plein. Je suis heureuse de pouvoir à nouveau me consacrer entièrement à l’école de Genève.

En quoi se différencient les cultures de l’EHG et de la HFZ?

Nous avons travaillé sur la culture d’entreprise dans les deux écoles, et tout particulièrement à la HFZ, où nos efforts se sont concentrés sur la culture de l’erreur. À présent, le principe est le suivant: on peut faire des erreurs, et apprendre de nos erreurs. La participation est elle aussi mise en avant. Mais il n’est pas possible de faire exactement la même chose dans les deux établissements. Ainsi, à Zurich, nous sommes passés au tutoiement. À Genève au contraire, la majorité des étudiants a préféré conserver le vouvoiement. L’ambiance à Genève est un peu plus stricte, l’uniforme y est obligatoire. Mais c’est un aspect qui est apprécié. Malgré les adaptations, il est essentiel que chacune des écoles garde son caractère propre.

Le secteur se transforme poussé par la numérisation. Qu’en pensez-vous?

En cours, nous travaillons sur des plateformes d’apprentissage numérique et manions des outils en ligne pour les réservations ou le marketing. Toutefois, je suis convaincue que l’accueil personnalisé a un bel avenir devant lui. Les clients aiment les petits hôtels intimes, ils veulent vivre une expérience authentique. L’informatique a du sens de manière ponctuelle: par exemple, quel client prend du sucre ou du lait dans son café? Il existe des programmes pour cela. Nous créons ainsi un lien entre numérique et analogique. Bien sûr, j’ai déjà vu des pâtisseries sortir d’une imprimante 3D ou des robots serveurs. Je trouve que c’est fantastique pour un événement, mais je doute que cela se généralise. 

En tant que cliente, à quoi êtes-vous sensible lorsque vous logez à l’hôtel?

À la qualité du service et au plaisir que prend le personnel à son travail. Autrefois, le serveur idéal était «invisible», mais c’est du passé. Aujourd’hui, la clientèle apprécie que le personnel puisse laisser sa personnalité s’exprimer. 

Dans la sphère numérique, l’hôtellerie est soumise aux évaluations. Comment donnez-vous votre feed-back? 

J’aborde les problèmes sur place et donne à l’établissement une chance de se rattraper. Lorsque je suis satisfaite, je reviens. Mais je m’informe aussi volontiers sur un hôtel en lisant les évaluations en ligne: est-ce qu’il est bien situé, est-ce que l’endroit est plutôt calme? Ce sont des informations que l’on ne trouve pas toujours sur le site Internet.

Qu’est-ce qui vous impressionne en particulier chez les étudiants de l’EHG?

Au cours du 5e semestre, nos étudiants partent en camp d’entraînement intensif. Ils ont deux jours pour travailler sur une idée novatrice qu’ils présenteront devant un jury constitué de professionnels. J’adore voir l’enthousiasme collectif de toute la promotion. Bon nombre d’idées sont un peu loufoques, par exemple un wagon de fitness dans un train CFF. Mais c’est ce qui me plaît. Peut-être qu’un jour, ces idées se concrétiseront, qui sait?

SUSANNE WELLE

Âge: 51 ans
Loisirs: être active. Suivant la saison: yoga, randonnée, ski de fond ou alpin.
Plats préférés: les plats de pâtes, de préférence avec des truffes!
Hôtel préféré: Chetzeron à Crans-Montana (VS)

Texte: Simone Knittel
Photo : Valentin Flauraud