Ospitalità: avanti tutta

In questi giorni inizia il semestre alla EHG. Con che spirito comincia l’anno scolastico?

Sono felice che il numero di allievi si sia ripreso dopo il crollo di qualche anno fa. L’ospitalità è un settore fantastico e ricco di opportunità. Sebbene spesso ne vengano enfatizzati solo i lati negativi, questo lavoro può essere fonte di grande gioia. Mi fa piacere trasmettere questo
messaggio agli studenti. 

Cosa imparano per prima gli studenti?

Durante la settimana introduttiva ci concentriamo sulla cura e sull’aspetto della persona. Gli studenti sono il biglietto da visita della nostra scuola e della nostra professione. Indossare indumenti stirati, avere barba e capelli a posto e scarpe tirate a lucido fa parte del pacchetto di presentazione. Poi iniziano i corsi nei quali si alterna una settimana di teoria a una di pratica. Nei giorni dedicati alle esercitazioni pratiche di cucina e di sala, le classi lavorano in sede. Mentre in quelli dedicati all’housekeeping e al ricevimento si spostano nella sede del Marriott, l’hotel che è nostro partner.

Negli ultimi due anni ha anche diretto la scuola alberghiera di Zurigo, Hotelfachschule Zürich (HFZ ). Qual è il suo bilancio? 

Il mio obiettivo principale era allineare le due scuole e portare avanti un’operazione di rebranding della scuola alberghiera di Zurigo – ex Belvoirpark Hotelfachschule, adeguandone i corsi e il calendario. E ci siamo riusciti, ma ci siamo anche resi conto che la direzione aveva bisogno di una posizione a tempo pieno per ognuna delle due scuole. Sono felice di poter tornare a concentrarmi sulla scuola di Ginevra.

In cosa la cultura dell’EHG di Ginevra è diversa da quella dell’HFZ di Zurigo?

In entrambe le scuole abbiamo lavorato sull’idea di cultura aziendale, ma soprattutto all’HFZ, dove ci siamo soffermati in particolare sulla cultura dell’errore. Il nostro nuovo principio è che si possono commettere errori perché da essi si impara. Molta importanza è riservata ora anche alla partecipazione. Ma non possiamo replicare lo stesso modello in tutte e due le scuole. A Zurigo abbiamo introdotto il «tu». A Ginevra, invece, la maggior parte del corpo studentesco ha voluto mantenere il «lei». In generale la cultura di Ginevra è un po’ più rigida, c’è l’obbligo di indossare la divisa. Ma è un aspetto apprezzato. Nonostante gli adeguamenti, è importante che entrambe le scuole mantengano la propria identità.

Il settore sta cambiando, motore di questa evoluzione è la digitalizzazione. Cosa pensa di questi progressi?

In classe lavoriamo su piattaforme di apprendimento digitale e ci occupiamo di tool online per le prenotazioni o per il marketing. Ma sono convinta che la cura personale dell’ospite è un valore che non andrà perso. Mi sembra che qui ci sia una controtendenza rispetto alla digitalizzazione. Gli ospiti desiderano soggiornare in hotel piccoli e intimi. Cercano un’esperienza autentica. L’uso dei software ha senso solo in casi isolati, per capire per esempio se un ospite prende il caffè con lo zucchero o con il latte. Esistono programmi che lo fanno. È così che creiamo un ponte tra il digitale e l’analogico. Naturalmente mi è capitato anche di vedere capolavori di pasticceria realizzati con una stampante 3D o robot che servono ai tavoli in sala. In tutta onestà credo che queste evoluzioni siano interessanti più che altro nell’ambito di un evento. Dubito però che riusciranno ad affermarsi
su larga scala. 

A cosa presta attenzione quando è cliente in un albergo? 

Al fatto di essere ben seguita e vedere che il personale è felice del lavoro che fa. In passato esisteva il cameriere 'invisibile', oggi non è più così. L’ospite apprezza quando una persona riesce a esprimere la propria personalità sul posto di lavoro.

Nel digitale il settore dell’ospitalità è soggetto a recensioni continue. In che modo dà il suo feedback? 

Discuto dei problemi in loco così offro all’hotel la possibilità di migliorare. In linea di massima sono una cliente che lascia l’albergo soddisfatta. Ma mi piace informarmi su un hotel attraverso le recensioni online: dal sito web non è sempre facile capire se è in una buona posizione o in un posto tranquillo. 

C’è qualcosa degli studenti della EHG che l’ha colpita?

Nel quinto semestre i nostri studenti svolgono un «boot camp». Hanno due giorni di tempo per lavorare su un’idea innovativa, che poi presentano a una giuria esterna di esperti. Mi piace vedere l’entusiasmo con il quale partecipano. Alcune delle loro idee sono fuori dagli schemi, ad esempio allestire un vagone per il fitness a bordo di un treno delle FFS. Ma è proprio questo che mi piace. Forse un giorno diventeranno realtà. Chi può dirlo?

SUSANNE WELLE
Età: 51 anni
Hobby: essere attiva. A seconda della stagione pratico yoga, trekking, sci di fondo o alpino.
Piatto preferito: piatti di pasta, preferibilmente al tartufo
Hotel preferito: Chetzeron a Crans-Montana (VS)

Testo: Simone Knittel
Foto: Valentin Flauraud