Recensioni online: Garanzia oppure rischio?

Siamo a tavola in un ristorante che su Google Reviews ha un punteggio di 4,9 su 5. Cosa fa bene questo locale?

Mettiamola così: è un ristorante che ha saputo fare bene il suo mestiere. Si tratta di un dato fondamentale perché una qualità del cibo, del servizio e dell’ambiente non appropriate rischiano di vanificare tutti gli altri sforzi per ottenere una recensione positiva.

«I clienti sono solitamente molto ben disposti»

Come riesco a convincere i clienti a recensire la mia struttura?

Chi frequenta ristoranti, sia in Svizzera sia nel resto del mondo, è di solito molto propenso a scrivere recensioni. Lo confermano gli studi che noi di re:spondelligent abbiamo condotto sui nostri stessi dati. Non esiste un altro settore nel quale gli utenti recensiscono in maniera così sistematica strutture. È un aspetto di cui dobbiamo approfittare, chiedendo per esempio di persona o elettronicamente agli ospiti dopo il pasto se hanno gradito il cibo e invitandoli a condividere la propria esperienza con una recensione.

Cosa devo fare se qualcuno scrive una recensione negativa?

In linea di massima i clienti tendono a essere molto ben disposti e amano scrivere recensioni positive. Ovviamente esistono anche eccezioni. Rispondere a una recensione negativa utilizzando la funzione di risposta e ammettendo l’errore è segno di competenza. Una recensione negativa va vista come un’opportunità di miglioramento per la struttura, fermo restando ovviamente che la critica sia giustificata. Se la recensione è diffamatoria o non ha nulla a che fare con il ristorante, è possibile chiederne la cancellazione. Questa procedura richiede però un po’ di pazienza.

Ci sono ristoranti che comprano recensioni positive?

Certo che ce ne sono anche se non è una pratica così facile e personalmente non sono a conoscenza di casi di questo tipo. Piattaforme come Google o Facebook hanno tutto l’interesse che i loro utenti reali scrivano recensioni vere. Per questo spesso le recensioni fake vengono cancellate.

Devo chiedere ai miei collaboratori di scrivere una recensione positiva?

No, neanche per idea! In primo luogo perché i portali di valutazione non lo consentono. In secondo luogo perché si rischia di danneggiare la propria reputazione nel caso i clienti smascherino le recensioni fasulle.

Quali sono le piattaforme più richieste del momento?

Google è diventata la piattaforma più importante per la ristorazione, specialmente in Svizzera. Tripadvisor ha perso peso, ma continua a essere molto apprezzata dalla clientela internazionale. Per l’hotellerie anche Booking.com si difende bene. Per nulla trascurabile è poi Facebook, sia per la ristorazione che per l’industria ricettiva. L’abbondanza di tutte queste piattaforme ha posto le aziende di fronte a nuove sfide: che significa in concreto quando su Google ho una valutazione di 4,2 su 5 ma su Facebook di 3,7 su 5? Quale delle due è positiva e quale no? E che fa la concorrenza? Bisogna mettere in relazione questi numeri che da soli non sono molto indicativi.

«Google è diventata la piattaforma più importante»

Come si diceva, una valutazione di 4,9 punti sembra quasi troppo buona per essere vera. Esiste un valore ideale per le valutazioni?

Certo che esiste. Secondo le ricerche, le valutazioni tra 4,3 e 4,7 punti su un massimo di 5 sono le più credibili. Anche le valutazioni troppo positive possono insospettire. Questo dimostra che c’è un margine di comprensione per i piccoli errori.

Qual è la tipologia di cliente più propensa a lasciare una recensione?

Non posso esprimermi sull’età o sul sesso, perché questi dati non vengono acquisiti dalle recensioni. In generale però i turisti tendono a essere molto più propensi a recensire rispetto per esempio ai clienti abituali.

Ci sono persone che minacciano le strutture con recensioni negative?

Di tanto in tanto, ho sentito storie di questo genere, ma, grazie al cielo, restano casi isolati. La motivazione della maggior parte dei recensori è dare un feedback alla struttura ed essere di aiuto agli altri utenti. Sono quindi spinti da una motivazione positiva.

Grazie all’analisi delle recensioni, raccoglie una quantità ingente di dati. Come si possono usare in futuro?

La tendenza è quella del «marketing predittivo». Posso per esempio utilizzare un algoritmo che mi dice che i miei ospiti utilizzano principalmente la mia terrazza dal mese di maggio in poi, quando è il momento ideale per aprirla e di comunicarlo online. Il software è in grado di calcolare alla perfezione il momento ideale, incrociando i miei dati con quelli delle previsioni meteo.

ALEXANDER ZAUGG

Età: 40 anni
Mangio fuori: tutto quello che non mi viene bene a casa, pizza in primis
Cinque stelle: ai ristoranti che riescono a offrire un servizio eccellente nonostante la carenza di personale qualificato.
Una stella: a chi ti fa aspettare un’infinità di tempo prima di portarti il conto, anche se il più delle volte la mia valutazione è più positiva che negativa.

Software intelligente per un futuro digitale

re:spondelligent è un’azienda della Svizzera centrale che offre diversi servizi e soluzioni per la gestione delle recensioni su Internet per il settore ricettivo e della ristorazione. Un software agevola ad esempio la richiesta di recensioni, che porta a un maggior numero di valutazioni alle quali è a sua volta possibile replicare in modo rapido e individuale grazie a programmi personalizzati. Su richiesta, il software valuta tutti i feedback in base ai parametri scelti, in modo da permettere a un’azienda di adeguare o di ampliare di conseguenza la propria offerta, aumentandone il “rating” e migliorandone il posizionamento nella ricerca su Google. Le aziende possono utilizzare i servizi di re:spondelligent per elaborare rapidamente le recensioni ma anche e soprattutto per ricerche di mercato e per attività di marketing.

Testo: Simone Knittel
Foto: Nora Dal Cero