Des frais pour plus d’engagement

Le «Weisses Rössli» à Zurich jouit d’une excellente réputation bien au-delà des frontières de la ville. Néanmoins, par le passé, il y a eu à plusieurs reprises des noshows, parfois de la part de groupes comptant jusqu’à dix personnes. «Cela nous cause un préjudice financier», explique la directrice Anna Winter. «Nous sommes une petite entreprise.» C’est pourquoi il a été décidé de demander les détails de la carte de crédit lors de la réservation et de débiter un montant en cas de non-présentation. La règle s’applique uniquement en automne et en hiver. «En été, avec les tables en terrasse, nous avons un peu plus de marge de manoeuvre.» Officiellement, les clients doivent annuler leur réservation 24 h à l’avance, comme stipulé dans le règlement qu’ils acceptent lors de la réservation. «Mais nous faisons preuve de souplesse: si une annulation survient le matin, nous l’acceptons», indique la professionnelle. L’établissement appelle les clients le soir même en cas de non-présentation. En effet, il y a déjà eu un groupe qui est finalement venu. Les frais de non-présentation ne sont débités que si les clients ne se présentent pas et ne sont pas joignables. Même si les clients sont informés des frais lors de la réservation, tous ne sont pas conscients des conséquences. Certains posent parfois des questions. «Nous expliquons alors qu’une table vide représente une perte d’argent pour nous et qu’elle nuit à la planification et aux préparations réalisées en amont», détaille notre interlocutrice. «Il se peut que nous ayons refusé d’autres clients afin que la table soit disponible. Et la remettre spontanément à disposition est très compliqué.» À quelques exceptions près, les clients font preuve de compréhension. Selon l’établissement, des montants différents sont prélevés sur la carte de crédit. Certains restaurants gastronomiques facturent le prix total du menu comme frais d’annulation. Anna Winter: «Nous avons fixé un forfait de 60 francs sans trop faire de calculs. Le montant ne doit pas être trop élevé, mais il doit tout de même faire un peu mal quand on le perd.» Néanmoins, l’établissement mise également sur la bonne foi, en particulier avec les clients fidèles. Pour les habitués enregistrés dans le système de réservation, la carte de crédit n’est plus demandée. De manière générale, et d’autres établissements le confirment, ce sont plutôt les touristes qui réservent et ne se présentent pas. Bien que la professionnelle ait d’abord eu des réserves concernant les frais, elle est satisfaite: «L’acceptation par les clients est de plus en plus grande et les no-shows devenus rares.»

Texte: Simone Knittel
Photo: Christoph Kaminski