No-Shows: Un approccio al problema

Il «Weisses Rössli» di Zurigo gode di ottima fama anche oltre i confini della città. Nonostante questo, in passato si sono verificati diversi casi di no-show, alcuni anche da parte di comitive fino a dieci persone. «Questo ci provoca un danno economico», afferma la titolare Anna Winter. «La nostra è un’azienda piccola». Per questo il ristorante ha deciso all’atto della riservazione di chiedere al cliente i dati della carta di credito e, in caso di mancata presentazione, di addebitargli una penale. Questo però avviene solo in autunno e in inverno. «In estate, grazie ai tavoli sulla terrazza, abbiamo più margine », spiega Winter. Ufficialmente l’avventore deve cancellare il tavolo prenotato 24 ore prima, come indicato nelle linee guida che accetta all’atto della riservazione. «Ma non siamo così fiscali: se la disdetta arriva il mattino del giorno stesso, l’accettiamo comunque», spiega Winter. Se l’ospite non si presenta, il ristorante lo chiama la sera stessa. In effetti c’è stato un caso nel quale un gruppo in ritardo è poi arrivato. La penale per il no-show viene addebitata solo se il cliente non si presenta e non è raggiungibile. Sebbene all’atto della riservazione i clienti vegano informati dell’esistenza di questa clausola, non tutti sono consapevoli delle conseguenze. A volte qualcuno solleva obiezioni. «Spieghiamo allora che con un tavolo vuoto perdiamo soldi e che abbiamo già calcolato e preparato molte cose», dice Winter. «Magari, per lasciare libero il tavolo, abbiamo dovuto dire no ad altri clienti. E ricollocarlo di nuovo all’ultimo minuto è difficile». Tranne rare eccezioni, alla fine il cliente capisce le motivazioni della ristoratrice. Le penali riservate sulla carta di credito variano a seconda del locale: per un no-show alcuni ristoranti fine dining addebitano il prezzo intero del menu. «Noi abbiamo deciso per un forfait di 60 franchi », spiega Anna Winter. Questa somma non può essere troppo alta, ma lo deve essere abbastanza da infastidire il cliente di doverla perdere». Tuttavia, soprattutto se si tratta di clienti abituali, si dà per scontata la buona fede. Ai clienti fissi registrati nel sistema di prenotazione dell’esercizio non chiediamo più la carta di credito. Tendenzialmente, come confermano anche altre aziende, sono più spesso i turisti a prenotare e poi a non presentarsi. Anche se agli inizi Anna Winter nutriva qualche perplessità sull’applicazione di questa penale, oggi è soddisfatta: «L’accettazione da parte del cliente è cresciuta sempre più e i casi di no-show sono diventati rari».

Testo: Simone Knittel
Foto: Christoph Kaminski